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对客户心理分析
    作者:[ admin ] 时间:[ admin ] 来源:[ 2017-12-18 16:45:16 ] 点击数:[  ]  

很多导购,顾客进门第一句话他就说错了!一般的导购看到顾客第一句话就是:“你好,欢饮光临!”,其实这句话说错了!第二句话说错的人更多了!“您想要点什么?” 错  “有什么可以帮您的吗?” 错    “先生,请随便看看!” 错    “你想看个什么价位的?” 错     “能耽误您几分钟时间吗?” 错     “我能帮您做些什么?” 错     “喜欢的话,可以看一看!” 错    这是几种常见的说法,但都是错误的说法,开始你就错了,好的开始是成功的一半,那么错误的失败也是失败的一半。    

  我们可以想一下,顾客听到这些话,会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定,那就是:“好的,我随便看看!”怎么样?听着熟悉吧!    

  你怎么接话呢?很多导购说:“好的,您先看,有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了!再想见他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一两年,一台电视可能八年,一台冰箱可能十年,如果你卖的是骨灰盒的话,这辈子估计都见不到了!  

  如果这笔销售不在你那里产生,就在别人家产生,那么你就失去了一次挣钱的机会,可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服,你小孩的书包就成了别人小孩的书包。  

  现实就是这么残酷!


 

  所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!  选择你的开场白,让你的顾客停留

一般第一句话这么说:“你好,欢迎光临XXX专柜!”把你的品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道你家的品牌,这时你要告诉顾客,你家的品牌!  还有一个原因,就是你要当着顾客的面,在他耳边做一边广告,这种广告效果比电视上,平面上的效果要强很多倍,因为是你真切的告诉他的!他可能今天不会买,但当他想买的时候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜!”就会想到你。第二句话,要把顾客吸引住,让他停留下来!  怎么才能把他吸引住呢?  那就是给他一个留下来的理由!  女孩子嫁给男孩子,也要有个理由的,哪怕这个理由很牵强!  “嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由!  第二句话一般这么说:1、“这是我们的新款!”人对新的东西都喜欢看看,比如新媳妇!这是人的本性,只是这个新没有突出出来,那么我们用形象的方式把新款突出出来,因为现在说新款的专柜太多了!  怎么把新款突出出来呢,这个以后说到构图的时候再详细说!   第二种说法:“我们这里正在搞XXX的活动!”用活动来吸引顾客,但千万别这么说:“我们这里正在搞活动!”因为现在每家都在搞活动,搞活动的太多了!顾客已经麻木了!这就需要我们把活动内容说出来:“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动!”这样顾客就感兴趣了!会注意的听你话的!  第三种说法:唯一性,第四种说法:制造热销气氛,第五种说话:时限性等!在此不一一的说了,朋友可以自己组织语言!  切记:把一种说法练习熟,脱口而出。

  其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段,只要我们把每个阶段给解决了,就没问题了,不管卖什么东西都一样,我想再说一下:卖电脑跟卖冰棍没什么区别!第三句话怎么说?    很多导购,包括以前的我的也是这样说的:“你好,欢迎光临XX专柜!我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了:“您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍一下吗?”这种错误的语言!  你这样问顾客,客户的回答又回到了原点,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”统统被顾客拒绝掉!我通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了,你有让顾客多新的选择!给了顾客拒绝的机会!  一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌,别人问他为什么会被打,他说:“我看她背后的拉链没拉,我帮她拉上了,她转身给了我一巴掌,她打我我,我还以为她喜欢不拉拉链,然后我又把她背后的拉链拉下来了!谁知她有给了我一巴掌!” 这个男的犯得错误就是多余的礼貌!  所以第三句话直接拉过来介绍商品!  这么说:“我来帮您介绍!”  直接拉过来,别问顾客愿意不愿意!  别问顾客能不能介绍!  他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了!


  “顾客说太贵了!我们怎么回答化解!” 顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱?”我们说:“888.”“太贵了!”  很多营业员会这么说:“这是老板定的价格,我也没办法!”顾客:“给你们老板申请一下!”出卖老板!你敢打吗?即使敢打,老板怎么看你!  “这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵!  “先生,我给您便宜点吧!”这种导购我也常见,便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还会要求你再打折的!  当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧!”  因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了!  顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗?  所以你不能主动便宜!  所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?  而不是给顾客便宜!  怎么告诉呢?那就是讲商品。  但是很多人不会讲商品,很多人会说:“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统,要么就是讲质量如何如何!  其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成:质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,导购,甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决),我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量!  传统的F什么A,也可以用,特性,特点,优势,利益等等,这个我不太懂,请大家见谅!  讲完以后,顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗?”


 

  “你能便宜点吗?”  首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!  男孩子追女孩子:“晚上一起吃饭吧?”“不行!”“一起看电影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子这样拒绝男孩子,总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?”  所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品!  任何顾客来买东西都会讲价的,这个你要有心理准备,不用怕!  你平时买东西还不还价?肯定还,哪怕随口说一句,因为感觉不还价的话,自己像个冤大头!肯定被宰了!  但你也有自己还价还不下来的时候,有时候看还不下来,就打算不买了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,结果东西已经卖完了!心里一个劲的懊悔!  所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠!只要东西物有所值,不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲!  那么怎么回答顾客呢?这么说,  “你能便宜点吗?”如果你是卖苹果的,你不要直接回答他,你问他:“你要多少啊?”  这时他就会有一种想法:我要得多,他就便宜的多!  如果你不是卖苹果的,你是买苹果的,你怎么回答:“你要多少啊?”  你也不要直接回答要多少,你要反问他:“你能便宜多少啊?”  这时候卖苹果的就该想了:我要便宜的多,他就要的多了。你又抓住了主动权!  那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?”  你这么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的。”让他试穿!  “您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的。”  “你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要。”  把价格绕过去,然后讲商品。  一般顾客都是进门就问:“这个多少?”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏!介绍商品,让顾客心动!  如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢

第一个技巧就是常用的周期分解法!  “小姐,一件衣服卖720元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了!”  “小姐,一个这么漂亮的包包卖380元,可以用一、两年,一天才划几毛钱,物有所值啊!”  这是最常用的。下面说一招不常用的!   用“多”取代“少”!  什么意思呢?  我们经常听见这么一句话:“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了!”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”  这是我们常听的,或者常说的,但却是非常错误的!  因为让他想到痛苦了!  烟民少抽一根烟他都难受,更别说两包了!打麻将最恨的就是放炮,更别说多放两炮,女孩子少化两次妆更不可行,她宁可呆在家里不出去,也不要不化妆出去!这些统统让他们觉得很痛苦。  那么我们把这些痛苦变成快乐!  这么说:“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧,美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐!  这样我们避免了痛苦,向往了快乐。  你说的时候他想到的是快乐!心情当让开心,那么就没那么难销售了


  “我认识你们老板,便宜点吧!”  但顾客这么说的时候你怎么回答?  很多导购说:“你认识我们老板,那你给我们老板打个电话,我们老板白送给你都行。”  你们老板被你无情的出卖了!  有的导购说:“那你我们老板跟我说一声吧。”  顾客说我出去给你们老板打个电话,然后就再也不会回来了!  因为他根本不认识你们老板!  你也不能说:“你根本不认识我们老板,净忽悠我!”  他肯定不买!  其实顾客说认识你们老板,他就真的认识吗?  百分之99的人不认识,最多跟你们老板一面之缘,泛泛之交,他连你们老板的电话都没有,你让他怎么打电话!  有人说,他要真认识怎么办?  那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?  直接打电话过去:“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点。”提前就打好了招呼。  所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿。  我们做的是把面子给他,但绝不降价!  这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了:“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢!”就可以了。  这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成:只是、同时、还有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试!

“老顾客也没有优惠吗?”

顾客是老顾客要求优惠怎么办?  “您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!” 错  “知道您是老顾客,给您报的价格就是底价!” 错  “你是老顾客,都没给您多报价!” 错“老顾客也没有优惠吗?”很多老顾客这样问到。  其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!  现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。  一只诺基亚手机,在国美和在苏宁没有什么变化,都是诺基亚手机。   不同的是你这个人!  因为他喜欢你,所以才成为你的老顾客,如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成为老顾客。  一句话:他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系!  顾客那你当朋友了,他觉得这是我朋友的店!  他甚至可能对他的朋友这样说:“你要买诺基亚手机,就去XXX店里找那个小张,我跟他是朋友,你提我的名字,他一定对你很照顾的!”  所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝:“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?我也就是这么问问,你就直接把驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不应该问这么白痴的问题?”  那么怎么回答呢?  首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意!  这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”就可以了!  老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的!  只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客!  20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟!  

“你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”

“您可能很少来这条街逛。” 错  “我们这么大的牌子,你都没听过?”错  “可能您逛街的时候没看到。” 错  “你没听说的牌子多了。” 错第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对!  只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止!  所以遇到这个问题我们要引导他。  怎么引导?  问!  “我怎么都没听说过?”  “您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了,正好了解一下。”  直接带过去,不在这个问题上过多纠缠!  



  “款式过时了!”

  我们怎么回答?  这样的问题分两种情况:一种是真的过时了!另一种是新款,但顾客看错了,看成过时的了。  我们先说第一种情况——真的过时了!  东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说:“这是经典款,好东西永远流行!”或者:“是的,好东西才会卖这么久!”  这些说法都不能算错!因为没有否定顾客,而且把东西说出好了。  但我不是这么说的!  顾客说:“过时了!”我的说法是:“所以现在买最实惠!”  对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了!  我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!”  二是不能承认这是老款,因为它确实是新款!   那么我们怎么说呢?  我们这么说:“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新。。。。,在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论:这是新款!  不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导!


  ”老板,我不需要这么好的东西!”  当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品,顾客也觉得不错,但就是太贵了,有很多功能用不上,或者没打算买这么好的东西,顾客常常会说:“我不需要这么好的东西!”  很多营业员会说:“其实这也没那么好!”一句话把之前说的全部否定了!  好东西,谁都喜欢,他只是觉得价格高,或者是超出自己预算了而已。  如果喜欢,就是感觉价格高,  我的答案是这样的:“这样的价格,买这样的东西,已经是最划算的了!”

  “超出我预算了!”“我钱没带够!”  当你给顾客介绍完以后,顾客说:“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品,而且有的导购还说一句话:“我们这边有便宜的,您这边看一下!”  顾客会随便看两眼,然后离开,因为你让他感到了一点侮辱的感觉,好像他只能买便宜货。  所以,记住,转介绍商品,是最后一招!  实在不行了再转介绍!  顾客说:“超出我预算了!”我们怎么办呢?  他只是说,超出预算了!  如果你是老导购,那么从他的穿着打扮,从他的言谈举止,能够感觉出,他能不能买得起。  如果你是新营业员,那么怎么办呢?  问!   直接问!  “先生,您的预算是多少?”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少!  如果你的东西是1000,他说我的预算是800,那你就知道了,不是超出预算了,而是他想便宜200块钱。  这是我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过构图、触摸等方式让他爱不释手,就可以了。  如果你的东西是1000,他说我的预算是200,那么就是真的超出预算了,那么这时候,我们再转商品。  但转商品的时候不要说:“这边便宜,你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。  我们这么说:“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍。”  顾客过去一看是便宜的,他就会明白了,这样你给了顾客面子,也赚了商品。



  顾客问:“你们公司倒闭怎么办?”于此类似的:“你们品牌撤柜怎么办?”“美女,晚上一起吃饭吧!”  很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭!  “我们公司是世界大公司,资金雄厚,品牌卓越,服务客户多年。。。。。”等等,全是证明公司实力的话。  “我们公司撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责!”  “我们全国连锁,这边撤柜还有其它地方。”  这次回答不能说不对,但是不好!   为什么这么说呢?   我们大家考虑一下:顾客在什么地方会说这句话!    对,在最后的时候才会说出,顾客绝对不会一进门就说:“你们公司倒闭怎么办?”    换句话说:顾客问出这句话的时候,一定会买的!    你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠!    那么怎么说呢?   首先,不能说我们公司不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!    因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为不这个字,在人的脑海里不会出现印象!而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚!   我举个例子:你的绝不会买一头粉红色的小象!   你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像,而没有不这个字。    一次不要强调不会倒闭,因为顾客听到的都是倒闭。   媒婆介绍对象的时候,常说:这个人长的不是很帅,其实就是难看,但如果换成这个人长的难看,那给人的感觉完全是两回事!   那么怎么回答呢?    一句话带过去!   “先生,您开玩笑了!”就可以了,然后说:“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现金,都买了!    “美女,晚上一起吃饭吧!”千万不能说:“滚,你个流氓!”生意一下就完了!    而要说:“先生,您开玩笑了,您看你是刷卡还是现金?”    就可以了,不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的!


  “我在前面那家店也看到你们这个一样的款式,而且价格卖的比你们便宜” 请问怎么回答?

  首先,当遇到这样的问题的时候,我们先分清是真的还是假的,很多顾客利用这种方式实现打折的目的,当然对顾客来说,无可厚非。    其次,我们想一下,她为什么不在那个商店买?如果她看中的话,或者非常喜欢的话,在那个商店买应该顺理成章的,当然我们不排除货比三家的可能。    再次,不要诋毁那个商店,毕竟是同行。    那么怎么回答呢?    我一般这样回答:    “小姐,您说的那个店也不错,里面的东西也不错,只是你先试试这件衣服合适不,即使同样款式的衣服,因为质感的不同,穿在身上也会有不同的效果,先看看效果如何?如果效果不好,你肯定不会要的!”  在此提醒一点:不要说那个店的名字!  因为每说一次,就会加深那个店在她脑海里的印象,我们用“那个”来代替,从而淡化处理。


 

 


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